为贯彻落实县委、县政府营商环境提升和优化营商环境攻坚战要求,深入推进“放管服”改革,全面优化提升营商环境,不断提升政府行政效能，按照山东省住房和城乡建设厅《关于在水气暖等市政公用行业开展“四办服务”攻坚行动的指导意见》鲁建城建字〔2020〕10号文件及济宁市城乡水务局关于印发《济宁市城乡水务局简化用水报装改革行动方案（试行）》济水政字〔2019〕12号文件精神,进一步提高企业用水用户报装效率，优化公共服务，在报装材料、压缩环节、缩短时限以及降低接入成本方面进一步减负提速，着力提升企业用户用水报装服务满意度，我公司特制定《2019-2020年泗水县泉源自来水有限公司优化营商环境工作行动方案》(详见附件一）；
二、存在的主要问题及差距
1、网上报装使用率不高。在优化营商环境中，公司通过自来水门户网站和山东政务服务网开通网上用水报装，但到目前为止仅有一家企业通过公司门户网站来办理报装业务，导致这一问题产生的主要原因是对于网上报装、掌上报装，市民熟悉度不够。针对这一问题，公司将加强宣传，充分利用报刊、广播、电视及新媒体等媒介进行报装业务宣教活动，提高公司网上报装业务推广度，为广大市民提供更加便捷的用水服务。目前公司正着力开发“用水”手机APP，届时用户可通过手机下载APP进行网上移动报装申请，切实提高用水服务便利度，真正做到用水报装“零材料”“零跑腿”。
根据最新文件指示精神，深入贯彻落实县委、县政府关于加快流程再造、打造精简高效政务生态和优化营商环境的决策部署，聚焦用水报装服务中存在的短板和问题，深入开展“网上办、一站办、降费办、贴心办”（简称“四办服务”）攻坚行动，按照“服务提升无止境、服务满意在公用”的要求，创新工作机制和服务形式，提高服务效率和质量，让“跑一次”成为上限、“不用跑”变为常态，不断提升用户获得感、满意度，持续改善营商环境。
（一）全面实行“网上办”。我公司通过公司门户网站、微信公众号等方式，开通报装等业务办理模块或入口，实现表格填报、资料上传、查询交费等功能，依托热线电话、网上客服、样表案例等对网上申请工作进行指导，建立网上营业厅，实现线上、线下通办。对报装进度提供热线、网络进度查询服务。鼓励支持城市工程建设项目审批管理系统与我供水用水报装业务系统互联互通。用户只需提交申请表1份材料（用户申请表），项目图纸由住建（行政审批）部门负责共享，项目图纸暂未实现共享或不方便上传的，应容缺受理，在现场踏勘时提交。
（二）积极推行“一站办”。在我公司入驻政务大厅的基础上，实施统一规范管理，用户根据实际需要，实行“套餐式”服务，可选择水气暖等全事项申请，也可选择其中的一项业务单独申请。
（三）合理推进“降费办”。我公司提供的有偿服务项目，应将收费依据、标准等全部公开。任何部门和人员不得在报装服务中搭车收费和不合理、不透明收费，不得强制或变相强制向用户收取无实质服务内容的费用，不得强迫用户接受不合理的服务条件。
（四）深入开展“贴心办”。我公司接到报装申请后，原则上应于2小时内与用户取得联系，约定现场踏勘时间。听取意见需求，打通服务“最后一公里”，实现“家门口”办事。
四、下步提升方案
1．优化报装流程。压减申报材料，精简办理环节（详见附件二）。能并联办理的全部并联办理，减少企业内部审批层级，将用水报装环节压减至用户申请、制定（确定）方案、开通等3个环节。压缩办理时间，用水报装压缩到2.5个工作日。对于小微企业，报装环节继续合并、精简，能并联办理的全部并联办理，减少企业内部审批层级，将用水报装环节压减至用户申请、验收通水两个环节。二是压缩报装时间。用水报装由2019年的2.5个工作日到压缩至2个工作日。
2．降低报装成本。用水报装申请办理“零费用”，报装前供水企业对用户一次性告知所有事项，提供预约上门、解答咨询、协助申请、前期征询等相关服务。
3．完善报装渠道。报装渠道由原来营业厅窗口报装增加为民服务大厅受理报装、微信平台报装、电话热线受理报装、网上报装以及公司营业大厅窗口报装等报装方式，依托网上报装平台全流程网上办理报装申请与主动上门服务相结合，实现报装“零材料、零跑腿、报装零费用”让客户省心、省力、省钱。通过报纸、广播、电视和新媒体等向社会公开用水报装承诺，加大宣传力度，接收社会监督。将用水报装申报材料、办理环节、办理时限及服务指南、流程示意图等，通过山东政务服务网和供水企业网站等向社会公开，让用水企业和群众监督供水企业办理流程、办理内容和办理效果，为用户尽量缩短时间，提前通水。
4．精准服务对接。开展“服务提质提效、推进一次办好”主题活动，全力推行客户代表制，推行“店小二”“保姆式”帮办代办，报装受理窗口全面施行容缺受理。优化内部流程，做好报装各环节的衔接，形成规范完整的闭环管理。完善监督机制，对报装事项实行全过程跟踪，及时跟进办理进度、发现问题及时解决，提升客户报装体验。完善企业客户沟通联系及走访机制，建立分层分级长效服务沟通机制，定期走访及回访，加强联系沟通，主动征求意见，查找解决问题，进一步提高工作效率和质量。建立用水报装台账，跟踪落实办理情况，综合运用现场督查、用户调查、电话抽查等方式做好全程监督，有效提升客户的满意度。
泗水县泉源自来水有限公司
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