一、仪容仪表

1、必须穿戴整洁的工装，工作证统一佩戴于胸前（正面向外）工作证统一佩戴于胸前（正面向外）或窗口工作牌统一摆正，放于工作台的左上角，方便监督。

2、妆容以淡雅为原则，忌浓妆、夸张饰物及喷洒味道过浓的香水。

3、保持面部、头发干净以及口气清新，忌染黑色、棕色以外的发色。男员工头发不能过长、不盖耳、不触衣领；女员工过肩长发束起并佩戴统一的头花。

4、双手保持清洁，指甲不能过长，指甲内不得藏污垢，禁止涂有色指甲油。

5、搭配工装时，男员工着深黑色皮鞋，皮带颜色同皮鞋相配；女员工着深色中跟皮鞋，肉色或深色的袜子。

二、办公环境及安全

1、 保持本人工作区内环境整洁，地面、桌面、柜面、办公设备（包括电脑主机、显示屏、验钞机、打印机）等的清洁卫生。

2、 办公设备统一摆放整齐，不准私自拆改、移位，办公用品摆放必须保持整洁美观，禁止物品散乱堆放，私人物品放入橱柜。

4、 办公台禁止摆放与工作无关的书籍、报刊杂志等宣传或阅读媒介。

5、 业务资料必须分门别类并叠放整齐，放置于指定资料架上。

6、 下班前，关闭本人工作区内的电脑（包括主机和显示屏）、验钞机、打印机的电源。

三、行为规范

（一） 基本行为规范

1、 保持良好精神状态，禁止岗前饮酒或含有酒精的饮料。

2、 服务中礼字先行，热诚服务，禁止出现轻视怠慢的神情和言语 。

3、 营业时间禁止随意串岗、脱岗或离岗，因故须向主任请示。

4、 厅内走动需注意姿态，禁止在场内跑动或将物品夹在腋下行走。

5、 业务办理中，手机设为振动状态，禁止拨打或接听私人电话。

6、 业务办理中，应友善地拒绝客户的玩笑和闲聊。

7、 保持适宜的声调，禁止喧哗或隔柜喊人。

8、 私人朋友或家人来访，严禁在柜台前进行接待。

9、 营业时间里禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑。

10、树立正确隐私权利观念，严禁泄漏、盗用客户资料。

（二）引导服务对象规范

1、 服务人员应居于左前方一米左右的位置，及时提醒关照服务对象，协调行进速度，切勿我行我素。

2、 采用正确的体位。请对方开始行进时，应以面向对方，稍许欠身。在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方。

（三）表情神态规范

1、保持微笑：以微笑开始，以微笑结束。

2、不适合微笑的场合服务对象满面哀愁，服务对象具有某种先天的缺陷，服务对象因出了洋相而感到不适时。

3、与客户视线接触时要真诚热情，神情专注大方，不过分亲昵，也不呆板面孔。

4、禁止有斜视、瞟视、俯视或眼神闪烁等不礼貌的神情。

四、语言规范

（一）营业前台通用服务用语

1、当客户走近柜台时，营业员应根据客户的性别、年龄等情况主动打招呼：“您好，欢迎光临，您需要办理什么业务？”

2、当客户说出所要办理的业务时，可根据不同情况分别办理：

·当该业务为本柜台办理时：“请在这儿办理！”

·当该业务不能在本柜台办理时：“对不起，请您到X号窗口办理！”

·当该业务与现行规定制度有矛盾时：“对不起，按XX规定这是不能办理的，请原谅。”

3、当窗口客户拥挤回催促时，应做好安慰和疏导工作：“对不起，请稍等，排好队，我们尽快为大家办理。”  

4、当客户等候较长时间才办理业务时：“对不起，让您久等了，我马上为你办理。”

5、当窗口出现老弱病残等特殊客户，按规定应予照顾时，应向其他客户说明情况：“请各位照顾一下，我先给这位XX办理，谢谢。”

6、当营业员所在窗口必须暂停营业时，应列出“暂停营业”标牌，并分别情况，作出相应处理：

·交接班时：“对不起，正在交接班，请您稍等一下。”

·营业员有特殊情况必须暂离岗位时：“对不起，我离开一会儿，请稍等。”如有可能，应暂替上岗，如条件不允许，尽可能缩短离岗时间。

7、当营业时间将终了（或已终了），客户很着急时：“请您不要着急，我会等您的。”

8、当与客户发生现金交接时，应唱收唱付：“收您XX元。找您X元，请点好。”

9、当客户进入柜台时：“请您遵守我们的规章制度，请您到柜台外面办理业务。”

10、当客户因所办业务发生疑问而询问时，营业员应听客户把话说完，并区别情况处理：

·是客户搞错时：“对不起，这没有错，是符合XX规定的。”

·是营业员发生差错时：“对不起！刚才由于XX原因搞错了，我们现在就为您更正，请原谅。”

11、当客户使用移动业务手续不全（缺款、缺证件、缺单据）时：“对不起，您还缺XX，请补齐后再来。”

12、当客户要求提供帮助时，应区别情况对待：

·规章制度许可而且营业员有空时，应立即为客户提供所需帮助：“没问题，我马上为您办。”

·如无空时：“请稍等，我忙完这些就为您办。”

13、对客户所提意见，经营业员解释处理后，客户仍不满意而无法解释时：“请稍等，我请主管来接待您。”

14、客户操作不当，营业员耐心解释、指导客户时：“XX，您这样不对，应该XX。”

15、当客户办完业务时：“再见，请走好。”

16、当客户对我们的服务工作表示感谢时：“不客气，这是我们应该做的。”

（二）声音规范

音量：以客户听得清楚，舒服为原则，作出相应调整

语气：轻柔/自然/清新

语速：语速适中。

（三）基本服务用语

欢迎语：欢迎光临

问候语：您好/早上好/下午好/新年好/节日快乐

送别语：再见/您慢走/您走好

征询语：请问有什么可以帮到您/请问需要我的帮忙吗/请问您办理什么业务/请问我的解释您清楚吗

道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们的疏忽

致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的意见